Bailleurs sociaux : 5 clefs pour améliorer la coordination entre la gestion locative et la gestion de proximité

Dans le secteur de l’immobilier social, la bonne gestion du patrimoine et la satisfaction des locataires dépendent fortement de la coordination entre la gestion locative et la gestion de proximité.

Ces deux activités ont des missions différentes, mais complémentaires. Lorsque la communication est fluide, cela permet de résoudre rapidement les problèmes, d’améliorer la qualité de service et d’optimiser les coûts de gestion. À l’inverse, une mauvaise coordination peut entraîner des répercussions graves sur la satisfaction des locataires et les performances des organismes.

Petit rappel des rôles de chacun chez les bailleurs sociaux

La gestion locative

La gestion locative est responsable de l’administration quotidienne des logements : gestion des contrats de location, suivi des paiements, traitement des impayés, relocation des logements vacants, etc. Elle veille à optimiser l’occupation du parc locatif tout en assurant une relation contractuelle avec les locataires. Les équipes doivent bien connaitre les réglementations. La dimension juridique est importante, que ce soit dans la gestion de la demande et des attributions, la gestion des contentieux ou les baux.

La direction de la proximité

La gestion de proximité est en contact direct avec les locataires et assure le suivi des réclamations, la maintenance des immeubles, la sécurité, l’amélioration du cadre de vie (propreté, espace vert, nuisible…) et la prévention des conflits d’usage. Son objectif est d’offrir un cadre de vie sain et de maintenir une bonne relation entre les locataires et l’organisme. Les équipes doivent bien connaitre les méthodes de résolutions des petites pathologies des bâtiments, être réactives et bien maitriser le relationnel avec les entreprises de maintenance.

Problèmes courants de coordination

Entre ces deux activités, les interfaces sont nombreuses, et les problèmes les plus courant proviennent de :

1. Manque de communication : Les informations essentielles ne circulent pas toujours correctement entre les équipes, ce qui engendre des retards ou des doublons dans les actions. Par exemple : un locataire est prêt à entrer dans le logement mais son interlocuteur à la gestion locative ne connait pas la date à laquelle le logement sera prêt car c’est la gestion de proximité qui suit les travaux de relocation.
2. Rôles mal définis : Des zones d’ombre persistent sur les responsabilités de chacun, entraînant des conflits internes ou des prises de décisions incohérentes. Exemple : les personnels de proximité contrôlent la qualité de la propreté mais en cas de problème, celui ou celle qui doit réaliser le plan d’actions qui en découle (applications de pénalités, ou reprise du ménage, etc…) dépends de divers cas et ce n’est pas clair.
3. Systèmes d’information non centralisés : Chaque service utilise ses propres outils, ou des modules non liés du même outil, ce qui complique le suivi des dossiers et la coordination. Par exemple : les personnels de proximité signalent que l’ensemble des garde-corps d’une résidence est en mauvais état dans son outil de contrôle, mais cette information n’arrive jamais dans l’outil qui permet au service de maintenance de prévoir des travaux dans le budget. Ou vice-versa, les travaux prévisionnels sur les menuiseries sont prévus dans 2 ans dans un outil de prévisionnel qui n’est pas à dispo des personnels de la proximité, qui vont donc commander des travaux ponctuels.
4. Traitement inefficace des demandes des locataires : Les demandes prennent souvent du temps, et les demandeurs ne sont pas informés. Par exemple, la gestion locative enregistre la demande d’un locataire dans un outil, mais l’information n’est pas accessible en mobilité à un personnel de proximité, ce qui nécessite des aller-retours et les message transmis aux locataires sont insuffisants.
5. Absence de suivi de performance : Sans indicateurs clés, il est difficile de mesurer l’efficacité de la collaboration et d’identifier les points d’amélioration. Exemple : La gestion locative connait son délai/moyen ou coût/moyen à la relocation globalement mais ne dispose pas d’éléments pour comparer les résidences entre elles ou les personnels et identifier clairement les zones de progrès.

L’impact de l’organisation interne

L’organisation interne des organismes hlm joue un rôle décisif dans la fluidité de la coordination. Deux principaux types d’organisation sont souvent observés dans les bailleurs sociaux, mixés à des degrés divers :

• Organisation par territoire : Les équipes de la gestion locative et de la proximité sont regroupées au sein d’une même direction décentralisée et organisées en plus ou moins petites unités territoriales. Cette structure favorise une communication fluide, une réponse rapide aux besoins des locataires et souvent une meilleure qualité de service. Cependant, les personnels sont souvent plus généralistes, ce qui peut limiter la gestion approfondie des dossiers complexes, et conduire à ne pas respecter certains aspects de la réglementation quand elle n’est pas totalement maîtrisée.
• Organisation par spécialité métier : La gestion locative reste concentrée dans des bureaux avec des profils administratifs et juridiques spécialisés, tandis que les équipes de proximité gèrent les aspects techniques sur le terrain. Parfois, les travaux de grande envergure sont confiés à d’autres services techniques. Cette approche permet de traiter les dossiers avec une expertise approfondie, mais elle exige des efforts considérables de coordination entre les services.

Le choix de l’organisation dépendra de l’histoire, de la culture, des compétences RH dont dispose l’organisme mais aussi de l’équilibre souhaité entre maîtrise des risques et qualité de service rendue.

Démarches qualité et outils numériques : des solutions structurées

Les bailleurs sociaux peuvent s’appuyer sur des démarches qualité comme Quali’HLM et LIVIA® pour structurer et améliorer la gestion de leur patrimoine. L’utilisation des outils numériques tel que NOVAMAP vient renforcer ces démarches en améliorant la collaboration et l’efficacité des équipes.

• Quali’HLM : Ce label, initié par l’Union sociale pour l’habitat, vise à garantir une gestion de qualité basée sur l’écoute des locataires, l’amélioration des processus et la mesure régulière de la satisfaction.
• LIVIA® : Plus récent, LIVIA permet de personnaliser les engagements de qualité en fonction des besoins spécifiques de l’organisme et des locataires. Cette approche participative favorise l’implication des équipes et une symétrie des attentions entre les locataires et les collaborateurs.
• Suite logicielles et IA : La centralisation numérique des informations sur les logements, les demandes des locataires, et les interventions permet de partager les données en temps réel entre tous les applicatifs utilisés. Les outils d’intelligence artificielle peuvent également étudier les données historiques et prédire les problèmes potentiels, facilitant ainsi la prise de décision commune.

Ces démarches et outils offrent un cadre structurant pour traiter les problèmes de coordination tout en fixant des objectifs mesurables.

Nos 5 conseils pour une meilleure coordination entre gestion locative et direction de la proximité

Conseil n°1 : Mettre en place des outils de communication centralisée et des plateformes collaboratives

Problème : Les échanges informels et les canaux multiples entre personnel compliquent le partage des informations.

Solution : Construire une base de données unique pour partager les données sur les logements, les interventions de maintenance préventive et curative, le PSP et les locataires. Une donnée centralisée permet d’éviter les doublons et d’assurer une meilleure traçabilité des actions.

Utilisation des IA : Les IA peuvent également simplifier les constats sur site et l’analyse des données, et les usages vont se diversifier et s’améliorer dans le futur

Conseil n°2 : Clarifier les rôles et responsabilités de chaque service

Problème : Des zones d’ombre peuvent provoquer des conflits ou des retards dans la résolution des problèmes.

Solution : Élaborer une cartographie des processus, préciser les responsabilités de chaque équipe et former les collaborateurs pour qu’ils comprennent les missions des autres.

Conseil n°3 : Intégrer les locataires dans la boucle de résolution des problèmes

Problème : Ne pas communiquer suffisamment avec les locataires, ne pas enregistrer correctement leur demande, leur offrir un seul canal de communication non-personnalisé.

Solution : Créer une relation multicanale et personnalisée avec les locataires via des solutions numériques adaptées, permettre aux équipes d’informer les locataires de façon fluide par SMS sur l’avancement des résolutions des problèmes.

Conseil n°4 : Mettre en place un suivi des indicateurs de performance par processus

Problème : Sans mesure précise, les problèmes de coordination peuvent persister sans être corrigés.

Solution : Les indicateurs de satisfaction globaux à l’échelle de l’ensemble du patrimoine ne suffisent pas, construisez des KPI opérationnels pour les manager intermédiaires qui permettent d’évaluer les résultats par équipe et par patrimoine en temps réel et de corriger les défauts progressivement toutes les semaines dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.

Utilisation des IA : Les IA peuvent analyser en continu ces KPI et permettre d’alerter les équipes en cas de performances dégradées.

Conseil n°5 : Organiser des réunions interservices régulières

Problème : Le manque d’échanges entre les équipes peut freiner la résolution des problèmes.

Solution : Prévoir des réunions hebdomadaires pour discuter des priorités, partager les retours d’expérience et planifier les actions communes.

Améliorer la coordination entre les activités de gestion locative et celles de la gestion de la proximité est un enjeu crucial pour optimiser la gestion du patrimoine des bailleurs sociaux.

Les démarches qualité telles que Quali’HLM et LIVIA®, combinées à l’utilisation d’outils numériques et de solutions basées sur l’intelligence artificielle, permettent de structurer les interactions, d’optimiser les prises de décisions et d’améliorer la satisfaction des locataires de manière durable.